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Das Beschwerdemanagement zählt zu den unbeliebtesten Aufgaben der Büroorganisation. Sie ist aber eine der Wichtigsten! Die Kosten Neukunden zu gewinnen sind wesentlich höher als bestehende Kunden zu halten. Durch die Kritik der Beschwerden erhält das Unternehmen außerdem wertvolle Informationen zur Weiterentwicklung seiner Produkte & zur Verbesserung des Kundenservices.
Selbst im Beschwerdefall können bestehende Kunden zu wertvollen Abnehmern werden. Nämlich dann, wenn sie mit dem Beschwerdemanagement des Unternehmens zufrieden waren, der Art & Weise wie mit ihrer Angelegenheit umgegangen wurde.
Beschwerdemanagement Vorgangsweise
- Dem Kunden freundlich für das Feedback danken & glaubhaft versichern, dass man seine Beschwerde ernst nimmt. Außerdem betonen, dass man alles tut, um den Vorfall so rasch als möglich aufzuklären & verlässlich Antwort zukommen zu lassen. Am besten nennt man bereits den voraussichtlichen Zeitpunkt dafür.In vielen Unternehmen ist für die Bearbeitung der Beschwerde ein schriftliches Dokument vom Kunden notwendig um die Fakten 'schwarz auf weiß' dokumentiert zu haben. Um dem Kunden die gute Absicht zu zeigen, kann man anbieten die Beschwerdepunkte vom Telefonat in einem Email zusammen zu fassen. So braucht der Kunde die Beschwerde nur rückzubestätigen, zu korrigieren oder zu ergänzen.
- Anschließend wird analysiert, was der Hauptgrund der Beschwerde. Meist fließt viel Emotion im Gespräch/Schreiben ein. Es werden mehrere Punkte erwähnt, in denen sich der Kunde mehr Service oder bessere Qualität erwartet hat. Es gilt herauszufiltern, welches das Kernproblem ist & die angesprochenen Nebensächlichkeiten separat vom Hauptgrund zu betrachten.
- Im nächsten Schritt vom Beschwerdemanagement wird die Information rasch & sachlich (!) innerhalb des Unternehmens an die zuständigen Personen oder mit Lieferanten / Partnern abgeklärt um herauszufinden, was tatsächlich passiert ist. War es ein Missverständnis in der Kommunikation oder lag der Fehler im Unternehmen, bei Partnern oder ? Es geht nicht um Schuldzuweisung, sondern um Fehleranalyse. Dadurch sind Verbesserungen in der Zukunft möglich.
- Sobald alle Fakten der Beschwerde geklärt sind, setzt man dem Kunden ein Antwortschreiben / Email auf. Darin bedankt man sich nochmals für die konstruktive Kritik. Je nach Abklärung argumentiert man in freundlichem Ton sachlich die Fakten, erklärt wie es zu den Missverständnissen kam oder bietet dem Kunden Lösungen an.
- Je schneller die Beschwerde bearbeitet wird, umso höher sind die Chancen, dass der Kunde weiterhin Kunde bleibt. Oder sogar zum Werbeträger für das Unternehmen wird, da er von dem Bemühungen, ihn zufrieden zu stellen beeindruckt ist. Dies sollte das Ziel vom Beschwerdemanagement sein!
- Nichtsdestotrotz gibt es immer Kunden, die mit allen Mitteln versuchen nachträgliche Preisreduktionen oder zusätzlichen Service kostenlos durchzusetzen. Auch in diesen Fällen ist es wichtig, freundlich, sachlich & professionell zu agieren. Beschweren sich dieselben Kunden immer wieder, ist mit dem Vorgesetzen zu besprechen, wie mit diesen umgegangen werden soll.
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