Telefonate - Tipps

Das Telefon ist eines der beliebtesten Kommunikationsmittel. Vieles kann am Telefon schneller & unkomplizierter geklärt werden als in einem Mail. Allerdings dauern Telefonate häufig zu lange. Oder es werden Rückrufe notwendig, da Entscheidungen noch ausstehen.

Tipps für einen effizienteren Umgang am Telefon:

• Beim zweiten, dritten Mal klingeln heben wir ab. Wir melden uns freundlich, nennen klar & deutlich den Firmenwortlaut, sowie unseren Namen. Fragen nach, wie wir dem Anrufer helfen können. Wenn wir dabei lächeln, hört man das auch in unserer Stimme!

• Bei Telefonaten, die länger dauern können, ist es höflich nachzufragen, ob der Zeitpunkt günstig ist. Falls nicht, vereinbaren wir einen Telefontermin, um die Angelegenheit in Ruhe & bei voller Konzentration beider Gesprächsteilnehmer zu klären.

• Wie oft haben wir schon gehört: 'Wir melden uns!' - der Rückruf blieb jedoch aus? Versprochene Rückrufe sind einzuhalten. Falls es noch keine Klärung für die Angelegenheit gibt, teilen wir dem anderen mit, dass wir noch auf Information warten. Damit zeigen wir dem Gesprächspartner, dass auf uns Verlass ist & die Sache bearbeitet wird!

• Wir machen uns vollständige Telefonnotizen zu jedem Telefonat: Personenname, Firma, Telefonnummer, Datum, Uhrzeit & Thema. Wenn wir unsicher sind, ob wir den Namen korrekt verstanden haben, bitten wir den Telefonpartner darum, dass er oder sie den Namen buchstabiert! Viele haben Scheu davor, jedoch zeigt es Professionalität!

• Manchmal sind diese Notizen im Nachhinein sehr hilfreich. Damit die Information nicht  auf unzähligen Zetteln notiert wird, die vielleicht verloren gehen: Ein 'Telefonbuch', in dem alle Anrufe chronologisch protokolliert sind, schafft Abhilfe aus dem Zettelchaos.

• Wir informieren unseren Telefonpartner, wenn wir kurz den Telefonhörer aus der Hand legen, um zB einen Ordner zu holen & schalten – wenn die Funktion vorhanden ist - die Leitung auf Standby mit Musik. Oder wir vereinbaren einen Rückruf in 10 Minuten, um alle Informationen bereitzulegen.

• Vor dem Telefonat überlegen wir, welche Informationen wir benötigen. Am besten schreiben wir eine kurze Liste mit Stichwörtern. So behalten wir die wesentlichen Punkte im Auge & klären alle Details gezielt ab. 

• Benötigen wir Unterlagen während des Telefonates, legen wir diese vor dem Anruf bereit. So sparen wir Zeit & zeigen dem anderen, dass wir uns auf das Gespräch vorbereitet haben.

• Um eine 'Stille Zeit' zur Erledigung unserer A-Aufgaben umzusetzen, ist es hilfreich, Telefonate während dieser Zeit zu vermeiden (zB 9-11 Uhr). Daher kommunizieren wir Zeiten an Kollegen & Stammkunden, in denen wir am besten erreicht sind: zB von 11-13 Uhr & 14-16 Uhr.

• Haben wir mehrere Telefonate zu erledigen, blocken wir die Anrufe nach Priorität. Nicht vergessen: Alle Unterlagen bereit & das Gesprächsziel vor Augen zu halten.

Tipps um Telefonate kurz zu halten:

• Bei der Begrüßung dem Gesprächspartner gegenüber erwähnen, dass wir in 15 Minuten zu einem Termin müsssen, aber wir unbedingt vorher noch die Sache klären möchten. Somit kann einer ausufernde Unterhaltung Halt geboten werden, trotzdem wir vollstes Engagement zeigen.

• Telefonate kurz vor der Mittagspause oder Dienstschluss des anderen tragen ebenfalls dazu bei, dass der Angerufene sich kurz hält.

'Gute' Telefonzeiten, die gewünschten Kontakte zu erreichen, sind Dienstag & Donnerstag am Nachmittag!

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