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Jedem Unternehmer ist bekannt, dass die Neukunden-Akquise sehr zeit- & kostenintensiv ist. Daher ist es ratsam, behutsam mit neu gewonnenen Kunden umzugehen. Sollen sie durch Kundenpflege doch verlässliche Stammkunden werden. Doch auch bestehende Kunden sollten wir hegen, wenn die Geschäftsbeziehung für beide Seiten passt.
Mit welchen Kriterien & Aktivitäten schaffen wir die Basis für eine gute Beziehung zum Kunden?
Ehrliche Beratung
Auch wenn dies bedeutet auf einen Auftrag zu verzichten, weil es für den Kunden nicht die optimale Lösung wäre. Der Kunde wird uns - langfristig gesehen - dafür umso mehr schätzen!
Unterstützung bei Lösungsfindung
zB eine gemeinsame Suche nach optimalen Lösungen & Empfehlen eines Spezialisten aus unserem Netzwerk, sollte das Problem außerhalb unseres Kernbereiches liegen.
Kunden auf dem Laufenden halten
Dauert die Bearbeitung einer Angelegenheit länger, den Kunden zwischendurch über den aktuellen Stand informieren.
Verlässlichkeit & Pünktlichkeit
Diese beiden Tugenden geben dem Kunden Sicherheit, dass er/sie in guten Händen ist. Egal, ob es sich um ein versprochenes Telefonat oder die Umsetzung einer Aufgabe handelt. Sollte doch einmal etwas dazwischen kommen, eine Entschuldigung aussprechen, damit der Kunde Bescheid weiß & die Angelegenheit so rasch als möglich erledigen.
Rasche Reaktion
auf Kundenangelegenheiten, egal ob Anfragen, Beschwerden oder Information. Oft ist ein kurzes Email, welches in wenigen Minuten verfasst ist, ausreichend.
Spezielle Vergünstigungen
für bestehende Kunden oder 2-3 Tage bevor die Reduktion für alle gilt (zB erste & somit größere Auswahl beim Abverkauf für Stammkunden).
Newsletter, Brief, Kundenzeitung
Information über Produkte & Dienstleistungen, Tipps zum Thema oder Veranstaltungen in dem jeweiligen Branchenbereich.
Danke sagen
Jeder freut sich über ein Danke schön & es kostet nichts! – Danke für den Auftrag! Danke für die gute Zusammenarbeit! Danke, dass Sie uns besucht haben.
Persönlichen Kontakt suchen
1-2x jährlich einen ungezwungenen Tag der offenen Tür, Sommerfest oder einen Glühwein-Maroni Umtrunk veranstalten. So haben wir Zeit für persönliche Gespräche & das Vertiefen der Kundenbeziehungen.
Anknüpfungspunkt für ein Gespräch ist meist die Geschäftsbeziehung. Trotzdem sollten wir uns für den Mensch hinter dem Kunden interessieren. Was bewegt ihn? Was mag er? Wie geht es seiner Familie, den Kindern, dem Hund? Welche Sportarten betreibt er? Wer freut sich nicht, wenn er beim nächsten Treffen nach dem Urlaub / Wettbewerb, etc. gefragt wird?
Hilfreich ist, diese Informationen schriftlich in Stichworten zu verwalten & vor einem geplanten Treffen wieder in Erinnerung zu rufen.
Hohe Service-Qualität
zB. Nachfragen ob das Angebot gefallen hat oder noch weitere Informationen zur Entscheidung notwendig sind. Oder wie die Zufriedenheit mit dem Produkt / der Dienstleistung nach dem Kauf ist.
Kundendaten verwalten
Egal ob die Datenverwaltung im Excel, Outlook, in einer CRM-Software oder im Adressenbuch erfolgt: die Kundendaten sind die Basis unseres Unternehmens!
Kunden überraschen
Mit unerwarteter Aufmerksamkeit zeigen wir dem Kunden unsere Wertschätzung. Das muss nicht immer 'Großes' sein. Hier ein paar Ideen:
- Bedanken für Empfehlungen
- Urlaubskarten
- Weihnachtskarten
- Zusätzliches (gratis) Infomaterial / Proben
- Kleine Aufmerksamkeiten (Pralinen, Schokolade, Blume,…)
- Wettbewerbe mit Preisen
- Gratulation zum Geburtstag oder zum 'Kundenjahrestag'
- Informationen zuspielen, zB ein Angebot für ein Golfwochenende für einen Golf spielenden Kunden, wenn wir darüber 'stolpern'
- Ernst gemeinte Komplimente machen
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